(优)银行服务心得体会
当我们经过反思,有了新的启发时,可以通过写心得体会的方式将其记录下来,这么做能够提升我们的书面表达能力。那么心得体会到底应该怎么写呢?以下是小编为大家收集的银行服务心得体会,仅供参考,希望能够帮助到大家。
银行服务心得体会1
在银行工作了一年了,这一年的时间让我蜕变了很多,以前做事起来毛毛躁躁,不分轻重,现在我已经将这些问题改正过来了,也很少会有这样的情况了,因此对于这一年的工作,我还是有很多感受的,在此也谈一谈我的心得和体会。
任何一个行业,服务都是尤为重要的一项工作,在银行的这段时间里,我一直都在跟着一些前辈学习。想要做好服务工作,不是这么简单的事情,这往往还挑战着我们毅力和耐心。加上这是我第一年步入工作,所以很多的地方自己都不是做的很好,还好有这么多朋友同事的帮忙,我才得以这么顺利的走过来。
刚开始的时候我对公司的业务不是很熟悉,好几次有客户过来咨询,遇到一些比较偏僻一点的东西,我都有时候回答不上来,当时就出现过这样的一件事情。因为我一时间没有回答上来客户的`问题,导致客户立刻就恼火了,她直接就站起来咒骂我,那些话越说越难听,我当时候也年轻气盛,一时间没有把握住自己,和她吵起来了。后来还是领导为我收拾的烂摊子,那一次,我也真的意识到了冲动会给人带来多大的影响,明明只是一件很小的事情,却让我捅了这么大个骷髅。
我们是做服务工作的,首先就要把自己的态度放端正了。那段时间我可能是因为没有真正的适应这个环境,所以做起事情来有些奋不顾身,面对那些让自己无法忍受的没有办法容忍,所以才做出了这样让人失望的事情。自那以后,我更加注重自己的太毒了,我也更加的知道了业务知识的重要性。这件事情原本就是我自己的错误,我不能找其他的借口,所以自那以后,我开始更加努力的去学习专业知识,向他人学习服务管理,不断的提升这自己的服务水平,杜绝那样事情的发生,首先就是要从这些小事开始。
近段时间来,我表现的越来越好了,我不仅可以用更好的态度去服务,更是运用好了各种服务技巧和方式。这些都是我进步的象征,也是我有所成长的一些方面。我在慢慢的变好,而我在这份工作上也更加的自然了。我有更大的信心和决心走下去了,也会朝着一个更好的目标出发,不辜负大家的帮助和期待,我会继续奋斗、继续前行的!
银行服务心得体会2
今天距离x月x日的服务与礼仪培训已经接近两周了。行里精心的准备,使我有幸聆听了专业资深专家的指导。原以为是枯燥乏味的业务学习,在专家老师深入浅出的细致讲解中,特别是从我们身边熟悉的工作、日常生活入手,真实的案例、幽默风趣的语言,深深地感染了我,使我感触颇深。
在xx银行这个大家庭里,我是一个刚加入不久的新人。实习的这段时间渐渐地熟悉了x行这种紧张而有序的工作氛围,也自觉地融入到了这个优良的工作环境中去。刚开始的时候觉得银行柜员的工作很简单,很平凡,每天迎来送往不同的客户,办理着自己已经很熟悉了的业务,按照行里的规定,完成着属于自己的“任务”。但渐渐发觉,一切规定都是在告诉我们怎样做是对的,而怎样会做得更好,这就需要我们自己发觉了。参加工作的这段时间,有一位对我来说是比较特别的客户,她是一位五、六十岁的老大娘,带来的钱是用报纸精心包着的,询问后知道她是想把钱存一个定期。大娘很亲切,我便耐心地回答着她的问题,深怕我的回答还有让她不明白的地方,但就是这样一个让我觉得很平常的事,大娘却在办理完业务后,用一种很不好意思的语气问我:“你们这有揽存任务吧?”我很疑惑的点了点头,大娘很肯定的笑笑说:“我这个钱就给你揽存吧” 。我不断地和大娘说谢谢,她的身影渐渐地离开了银行的营业大厅,可她的几句话却让我的心里比喝了蜜还要甜。因为她肯定了我的工作。然而我知道,是大娘诚恳的态度,和善的微笑打动了我,真正应该做到的是对待每一位客户都是给以真诚的微笑和最用心的服务。
全国的许多行业都在提倡微笑服务,许多人煞费苦心的对镜练习,企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑,甚至练到腮帮子发胀,这才认识到,在银行里,微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来,微笑不是一种职业化的笑脸,而是一种情绪,也可以说是一种气质的流露,是微笑者积极的人生态度的表现,是他们充盈的内心世界真实、自然的流露,也是对待工作热爱,对待大家真诚的体现。有的时候换位思考一下,客户真诚的微笑会打动我们,那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。培训中有这样一句话“服务态度是弥补服务过程不足之处的‘修复剂’”。
在柜面工作中,常常发生因为所要办理的业务手续相对比较繁琐的时候,当然不是所有的客户都可以理解银行,偶尔会遇到对此抱有埋怨的顾客,这时候需要的是更周到的服务,更耐心的解释和真诚的微笑。在办理业务过程中,我们要站在客户的角度看问题,尽量保证客户的利益,尊重客户的想法。
在非原则性的事上不要随便对客户说“不”。所以我们提倡的令人信赖的服务质量,令人赞许的`服务效率,令人满意的服务态度,这绝不是一种表面的东西,它应该是我们播种的思想所收获的行为,并成为我们每一个x行人所具备的习惯和品格,这种思想就是要有集体荣誉感,爱岗敬业,勇挑重担的责任感和积极生活,乐观助人的优良意识,这不仅是我们的服务理念,更应该成为我们的生活准则,只有这样,我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。
我们的xx银行被称为“草根银行”,老百姓自己的银行,我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构,以服务、更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报大家。当然这需要我们每个工作人员的努力。
窗口服务的工作让我每天面对很多客户,我的一言一行不光代表着个人的修养,更代表着本行的形象。由于工作中充满着偶然性和变化性,网点规范服务的管理是没有止境的,所以我们需要学习的东西还有很多很多。“对于x行我只是一名普通的员工,但是对于客户,我就是x行”,我们要真正做到爱行如家,积极地维护集体荣誉,并在工作中常常提醒自己:“善待别人,就是善待自己”。
银行服务心得体会3
中华民族是传统礼仪之邦。作为企业,一名员工的效劳礼仪,处事看法不仅代表着他个人的修养,更代表着他所在公司的形象。想要在日趋竞争剧烈的金融行业中夹缝求生存,唯有以更优质的效劳赢得客户。
最近半年,我们重庆农村商业银行都在力抓标准化效劳,从六步效劳法到七步效劳法,从指责教育到罚款通报,作为柜员,确实压力很大,有怨言。因为重庆农村商业银行,从“农村”两个字来说,就注定了他和其他银行不同。不管是以前的农村信用合作社,还是此时此刻的农村商业银行,他所面对的客户大多数都在乡镇都是农夫,素养参差不齐,你的几步标准化效劳在他们面前根本就得不到施展。但在总行、支行、负责人的重重施压下,我们从最起先的不情愿到此时此刻的成为习惯。坚持真的会有成效,经过这几个月的工作,使我明白了有效的沟通要以诚为先,从心起先,专心与客户沟通,才能赢得客户的心。你怎样对别人,别人同样会怎样对你,当我以真诚的微笑给客户带来优质效劳时,他们会感到特殊受尊重,内心得到满意。
人都是相互的,当你在工作的时候,客户他们会有时的关怀你,“吃饭了没有?天凉了要多加衣。”只因你在他们办业务时善意的提示,“请拿好您的.存折,请清点好您的现金。”当你在路途中偶遇客户的时候,他们会热忱地与你应酬,只因你在为他们办业务时真诚的微笑,高效快捷的效劳质量。赶场的时候,还会有老大爷老大娘带来他们亲自种的菜给你,只因你耐性给他们讲了一下,定期存款还有多长时间
到期,社保费还有几个月未取。在别人的饭后闲谈中,你会不经意得知客户他们对你的赞许。“那个银行工作同志不错,效劳看法很好。”你心里会很开心,因为自己得到了别人的确定,所以标准化效劳是效劳行业的宗旨所在,银行业也是效劳行业,我们不应当流于形式,坚持做好。让优质效劳深化每位客户心中,成为农商行一道漂亮的风景线。
上星期开会时,主任给我们看了一段视频,是支行组织人到各个分理处拍摄的,每个网点的环境,员工的着装,效劳看法都呈现了出来,进展比照学习。我感觉都很不错,营业部当然还是最好的,城乡差距还是有,网点环境也盼望领导能尽快改善,削减差距。但比起以前,整体状态都提高了太多,至少相识到了标准化效劳的意义。良好的开端是一切胜利的保证。
做好银行工作,取得客户信任,把标准化效劳放在心中,每位重庆农商行员工都坚持,做文明礼貌农商人!
银行服务心得体会4
为进一步推动营业网点服务提质增效,提升大悟农商银行核心竞争力,5月20日我行员工代表在市总行参加为期3天大堂经理“赢在大堂”能力提升培训。虽然只有短短的三天的时间,却让我收获颇丰,开阔了眼界。
这次给我们培训的是北京融银智信管理咨询有限公司的讲师郝伟老师。他的授课恢谐机智,旁征博引,妙语连珠,使我们听起来通俗易懂,更好的掌握其内容。为了加强大家的团队协作精神和凝聚力,郝老师把我们分成七个小组,我们这些培训的学员都是来各个县市农商行,因此都互不相识。分组竞赛使得陌生的学员在短短的时间内形成一个团队,而且郝老师竞赛的方式比较独特,大家积极发言,发言或者讨论积极的给予一次抽牌的机会,根据最后牌的点数来决定冠亚军。这种灵活诙谐的教学方式让所有学员在三天中事半功倍,不管是从思想还是从知识方面都有了比较大的提升。三天的培训内容主要围绕大堂经理服务礼仪、现场管理如何分流引导客户、投诉抱怨及现场营销等四个方面进行了重点讲解。
一、大堂经理的服务礼仪
大堂经理就是银行的形象大使,客户进入网点第一个接触的就是我们。因此,要想给客户带来好的印象必须从我们的仪容仪表和仪态做起。一个仪容仪表较好的人,往往会给人愉快舒服、赏心悦目的感觉,也会使大堂经理的亲和力得到较好发挥,顾客也会放轻戒备心理,主动配合接受服务。大堂经理是为客户服务的最前台,客户对银行的第一印象一定意义上取决于大堂经理的仪容仪表,也是感受银行服务好坏、做出服务选择的依据。仪容可以反映出一个人的精神状态,仪表则反映出一个人的礼仪素养。因此,在平时的工作中,大堂经理一定要重视自己的仪容仪表以及肢体语言。同时,大堂经理自己也要不断加强个人文化修养和综合素质的提高,培养出高雅的气质和美好的品德,使自己秀外慧中,表里如一。
二、大堂经理现场管理如何更好的分流引导客户
分流引导客户是大堂经理的重要职责之一。随着经济的快速发展,金融业也逐渐成为老百姓日常生活的一部分,因此,我们每天接待的客户是数不胜数的。但是我们的柜面资源毕竟是有限的,所有业务都在柜面办理的话会占用过多柜面资源,延长客户等待的时间,从而降低客户对我们服务的满意度。因此,做好分流引导是十分重要的。要分流引导客户,首先是要多问,只有多问了你才会知道他是否属于应该被分流的客户。其次是要善于掌握客户需求,这样才能成功引导客户。最后要想客户之所想,急客户之所急,这样才能提高客户的满意度。
三、大堂经理巧妙处理客户抱怨与投诉
处理客户抱怨要遵循以下几个原则:先处理心情,再处理事情;立场要坚定,态度需委婉;感谢比道歉更加重要。对于客户的抱怨我们要如何处理呢?首先我们隔离愤怒的客户,让客户发泄出心中的不满,仔细聆听客户所表达内容,同时要认真的记录下客户的问题和意见,要让客户感觉你很重视他的问题。我们要真诚的感谢客户,然后复述记录下来的问题,这个时候相信客户的情绪应该好了很多,最后我们再给客户一个反馈。对于客户的投诉,郝老师跟我们分析了投诉的主要原因:实际情况与客户期望的差距;在服务过程中,感觉受到歧视或服务人员态度恶劣;抱怨时没有人聆听他们的申诉。其实客户投诉的主要目的就是希望他们的.问题得到重视,得到相关人员的热情接待,获得优质服务,最终使他们的问题得到解决。对于投诉,首先我们要掌控客户的情绪,面对发火的客户我们要安抚心情,耐心的聆听和记录,在记录的过程中可以复述问题,这样可以让客户慢下来。多问为什么,表示理解,当然理解不代表赞同,适当的时候要学会沉默。同时给予适度的赞美,让客户提出要求和想法,最后要学会感谢客户。在与客户交流的过程中,我们可以收集到很多客户的信息,了解原因等等。我们还可以运用移情法,多说正面积极的语言,多说“我们”少说“你”“我”。对于客户的投诉我们要给予及时反馈信息,还有不可忽略的一点就是做后续回访。
四、识别优质客户与营销客户
优质客户才是真正能给我们带来利益的客户群。因此,加强对优质客户的服务大堂经理的又一重要职责。我们只能看到客户的穿着,可以从以下几个方面识别,看客户的车辆及其随行;客户的言行举止和素质;大额的取现和预约,钱包里面本行的卡和他行卡;业务的熟练程度;还有客户的住址等等。
培训过程中,郝老师在理论的基础上给我们讲了很多生动有趣的案例,使我们茅塞顿开。通过这次培训,给我留下了很多深刻印象。只要干一行,爱一行,全心全意为客户服务,定能取得好成绩。今后,我要将所学进一步融会贯通,多学习才会多进步,才会在自己的岗位上体现自己的价值。
银行服务心得体会5
在银行开年工作的第一天,我们迎来了一个重要的仪式——开门红讲话。作为银行的一份子,我深知讲话的重要性,因此我特别重视准备,并从中受益匪浅。通过这次讲话,我对银行的发展方向有了更清晰的认识,同时也激发了我的工作热情。
第二段:明确银行的使命和目标。
值此新年伊始,我竭诚感谢各位员工在过去一年中的辛勤工作和无私奉献。同时,我也对过去一年中的工作进行了总结,并向大家展望了未来一年的发展目标。银行的使命是为客户提供优质的.金融服务,并帮助他们实现财富增值。我们要立足市场、创新产品、提高服务质量,不断提升银行的核心竞争力。同时,我们也要注重风险管理,确保银行的稳健运营。
第三段:强调团队合作和职业发展。
在讲话中,我不仅对银行整体的发展做了规划,也强调了员工个人的职业发展。银行是一个团队,只有大家协作一致,才能取得优秀的成绩。因此,我建议大家要加强沟通、合作和共享,共同促进银行的发展。同时,银行也会提供良好的职业发展机会和培训计划,帮助员工实现个人的成长和进步。只有不断学习和提升自己,才能在激烈的竞争中立于不败之地。
第四段:强调客户服务和社会责任。
作为银行,我们的核心是客户,因此我们要不断提高客户服务质量,满足客户的需求。只有客户满意,我们才能获得更多的业务和发展机会。同时,作为一家社会企业,我们也有社会责任要履行。我们要支持社会公益事业,并积极参与社会责任活动,回报社会,提升银行的社会形象。
第五段:总结和展望未来。
通过这次讲话,我对银行的发展方向有了更明确的认识,也了解了我个人在其中的位置和责任。我深感责任重大,但也充满信心和动力。我相信,在我们团队的共同努力下,银行一定能够取得更好的成绩。让我们携手同行,为银行的发展和客户的利益而努力吧!
结尾:
开门红讲话的举行,为我们银行的新年工作拉开了帷幕。通过这次讲话,我深切地感受到了团队的凝聚力和使命感。我相信,在大家的共同努力下,我们能够实现银行的发展目标,提供更好的金融服务,并回馈社会。让我们以饱满的热情和勇气投入到新的一年的工作中,共同谱写银行事业的新篇章!
银行服务心得体会6
用我服务,暖你心房银行员工服务明星事迹心得今天,领导给予我“服务明星”的光荣称号,这对于我来说既是荣誉也是压力,更是责任和挑战。今天的辉煌来源于我们昨天的艰苦努力,而“优质的服务”正是我们成长的命脉。服务意识是企业生存的一个关键,除非你想放弃顾客,否则不要放弃服务。将服务融入产品,才能获得蓬勃旺盛的生机和无限广阔的市场,才能赢得顾客的青睐。
微笑服务,温暖人心翻一翻字典,对“笑”的解释是“因感喜悦而开怀”,其实笑也是人类内心世界的七情六欲之一,但它却是一种高质量的精神状态,特别是微笑。自古以来人们就有“千金难买一笑”、“一笑解千愁”的`说法,而“尘世难缝开口笑,菊花须插满头归”说明真正做到笑口常开,不容易,出门办事最怕的就是“铁板脸”、“苦瓜脸”。清朗明丽的微笑充溢着一股春的气息,赏心悦目,使人很自然地产生一种好感。##支行是一家县域支行,面对的大部分客户是农民,有些虽然不是农民但平常很少跑银行。像他们这样的客户,走进银行多多少少都会有些忐忑,一个清新自然的微笑不仅可以舒缓他们的紧张更可以给客户带来宾至如归之感。
银行服务心得体会7
时代在变、环境在变,银行的工作也在时时变化着,每天都有新的东西出现、新的情况发生,这都需要我们跟紧形势努力改变自己,更好地规划自己的职业生涯,学习新的知识,掌握新的技巧,适应周围环境的变化,现在工行为进一步加强全行柜面服务管理,提高柜面服务质量,塑造工商银行国有商业银行良好的'企业形象,推动和促进全行各项改革和现代金融企业建设上下了很大的工夫,又制定了全行柜面服务管理办法和柜面服务标准。看到工行发展的巨大潜力,增加了我们对自身业务发展的紧迫感.
银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱,更要有一颗追求完美的心。其实客户,就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散,妆容马马虎虎,甚至言辞冷漠,态度生硬,那换位想一下,你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗?有问必答,笑容可掬,彬彬有礼,和蔼可亲,高贵典雅,端庄大方,沉着冷静做到无可挑剔。
这些是我们的服务规范,扪心自问这些规范我们做到了多少?客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总去挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里又需要改进。在工作中我们应该快速熟练处理日常业务,做到细心和耐心,塌实肯干,努力与客户沟通,化解各类矛盾,有时难免遇到蛮不讲理的客户,能做到包容和理解他,最终也能得到客户的理解和尊重。
银行服务心得体会8
我行一向奉行"服务源自真情"的宗旨,为客户供给贴心周到的服务。在这个过程中,微笑便扮演着不可缺少的主角。作为一线服务人员,平凡的岗位,平凡的工作,为使每个客户都能感受到我行的优质服务,同事们每一天都坚持用真诚的微笑对待每一个客户,虽然有时会遇到无理取闹的客户,但我们都始终坚持用真诚的微笑耐心地为客户讲解,让客户真正感受到我们的真情服务。
一篇文章曾这样说过:人生以服务为目的,服务是一种美德,是一种欢乐;服务别人,得到的是自我价值的肯定。经过自身对大堂经理工作的亲身体验,自身对服务有有了必须的认识,看似平凡而普通的大堂服务,其本身蕴藏着丰富的内涵和价值。就像我在和陌生人交往的时候喜欢首先问对方是哪里人一样,感觉每个地方的人有每个地方人的特点,这样了解后才能够更好的和对方沟通。
营业部是银行的窗口,小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉。记得曾有一位经济学家说过,"不管你的工作是怎样的卑微,你都当付之以艺术家的精神,当有十二分的热忱"。谁都明白,与客户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们的提议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设施上的不足而不得不经过人为的服务手段去弥补而产生遗憾,也不得不理解客户没有到达目的时不满的宣泄……总之,各种各样的人们来往交替,以真诚服务换客户真情,使我们的工作生动而多彩。有时候也会碰到很多不讲道理的客户,这时候"微笑"服务就显得尤为重要,也许一个简单的微笑就能化解客户原有的怒气。
记得有这样一个故事,一个怒气冲冲的客户在大声叫喊,同事微笑着迎了上去,结果被问,你在笑什么,有什么可笑的。同事的回答很机智,也很巧妙"教师,微笑服务是我们的基本服务准则"。尴尬的气氛很快的被化解了,气氛也由当时的凝重转变为简便。当我们真诚的为客户遇到的难题着急,真诚的帮忙客户解决问题的时候,我想大多数客户的怒气都会烟消云散的。微笑不仅仅能够缩短人与人之间的.距离,并且是化解矛盾最有利的武器。真诚是能够传递的,只要你真诚的对待别人,别人也同样会感受到你的真诚。不是有句老话说的好吗,笑一笑,十年少。我们在欢乐工作的同时,身心也得到了愉悦。以最大的热情服务客户,因为我们不仅仅代表着网点的形象,也代表着整个银行的形象。
随着服务理念的不断升级,从"银行的服务"到"服务的银行",银行的服务观念和水平正在发生质变,服务源自真诚,仅有付出真诚的服务,才能赢得所有潜在的客户。诚心实意地去对待每一位客户,你的心灵深处是宁静的、你的身心是简便的,你将会被一种愉悦的氛围包围。
银行服务心得体会9
时光荏苒,来到xx银行工作的时间如白驹过隙般,一转眼就划过了一整个春夏秋冬。在这一个春夏秋冬里,我得到了很多的成长,也得到了很多的心得和体会。
还记得我刚刚来到xx银行的时候,是一副十分羞涩的模样,不管是对待同事,还是对待客户,都不敢主动搭话。而现在,通过一年在xx银行柜员岗位上的磨炼,我现在不仅能做到跟客户顺畅的沟通和交流,我还能够达成每个月我们银行柜员的销售业绩,并且也积攒下来了很多的客户资源。我觉得这一收获,主要还是要基于我服务态度良好这一方面。
在和同事相处的方面,我也学会了一些人际交往的道理,懂得了在职场上生活,要适可而止,要宽容对待。其实,在刚开始进入到银行的时候,我和同事之间的关系并不好。因为我对他们总是表现出一副很冷漠的态度,但其实,并不是我想冷漠,只是我不敢主动跟他们招呼,也不知道要怎么插入进他们的聊天中,所以,我就很少跟他们有过交流。在那个时候,我还觉得是他们对我有意见,是不是我哪里做的不够好,惹他们不开心。但是后来,通过主管找我的谈话,我不再封闭自己,毕竟工作是在一个大环境里面,我一个人是做不好事情的,需要团队的协作才能完成的更好。
我开始遇见他们不再低头路过,而是主动跟他们打招呼;我开始遇到问题不再一个人瞎琢磨,而是虚心向他们请教;我开始参加同事的聚会活动,参加银行里的各种培训活动。通过自己慢慢的改变和尝试,我和同事之间的交流越来越多,和他们之间的感情也越来越亲密。不可否认的是,和他们关系变好之后,他们给我的工作也带来了很多的帮助和鼓励。原来只要自己勇敢的迈出了自己的'第一步,那整个世界都将会对我迎花开放。对于同事们的帮助和鼓励,我要心存感激;对于客户的信任和支持,我也更加用心的做好我的服务,提升我的工作能力,替他们解决好问题。
在下一个阶段里,我的目标就是成为我们xx银行的客户经理,我知道这个目标对于一个刚入职一年的新职员来说,有一点异想天开。但是我觉的只要敢想,敢做,敢拼,就没有什么不可能的,再多的目标,再大的梦想也能够实现。
“服务”看似简单的两个字,却蕴含着丰富的内涵和价值,在工作中,要做好服务并不是一件容易的事情。微笑的服务、热情的态度、专业的知识、高效的办事效率都只是服务的基础,要真正做到“以客户为中心”,还是贵在“深入人心”。在“植根”行动推进会上,零售客户部确定为牵头部门。如何利用好网点多、分布广的优势,让服务“植根”于客户心中?如何通过“植根”行动全面搭建金融服务体系,满足辖内客户的“全产品”需求?如何履行好牵头部门职责,发挥好上级领导及基层全员之间的“桥梁”作用?......在“植根”初期,这些问题始终萦绕在我心头。通过植根行动,谈以下几方面感悟:服务需要用心。用心的服务是想在前、做在前的。正确理解客户的需求,客户没想到的我们提前想到,客户想到的我们要提前做到,甄别客户的不同需求,以高品质、多样化、有针对性的特色服务,满足客户的多层次需求。
服务需要细心。细节决定成败,银行工作者的一言一行、一举一动都会被客户看在眼里,因此要善于观察客户、理解客户,对客户的言行要多揣摩,要想客户之所想,急客户之所急,并且持之以恒地做好每个细节。不能总抱怨客户的态度不好,其实客户对我们的态度就是我们自身言行的一面镜子。
服务需要耐心。快节奏的生活让人们越来越不愿意等待,这个时候不仅需要我们提高自己的办公效率,而且考验着服务人员的耐心。对于客户的不满情绪,我们需要耐心安抚,快速转移客户的注意力,让客户体会到被重视的感觉;对于客户的多种要求,我们需要耐心满足,尤其是兑换零钱、打印流水这类琐碎而毫无利润的业务;对于客户的疑问,我们需要耐心讲解,手机银行的操作、扫码商户的微信认证、智能柜员机的使用,都需要我们用足够的耐心去引导客户。只有站在客户的角度,才能让服务真正走进客户的心里,最终才能赢得客户。
银行服务心得体会10
数数日子,从2月18号到今天的4月21号,已经历了两个月的实习时间。回想当我第一次来到宾阳支行时,尽管周围是陌生的人和物,但是心里却充满着很多对未来的憧憬和希望。经历了引导员,柜员的工作,每一个岗位带给我的感触真的非常深刻,也只有自己亲身体验才能明白。
从刚开始的引导员,每天站在大堂里,那个时候宾阳支行还没有设低柜,每天来来回回不间断的人们,我的工作就是引导客户,可忙碌的人们总是迫不及待,总是希望我能把他们的事情最先解决,一个人在大堂里措手不及,何况还只一个新来的实习生,对各项业务也只是一知半解而已,想起可刚来的那会儿,经常要请教保安和老伯,直到后来渐渐地,自己越来越熟悉了各种单子的填写,也简单地了解一些业务的流程,可我知道这只是开始,在银行实习学到不该仅只于此!
而枯燥烦乱的大堂引导员生活也并没有让我有任何的放松与泄气,空暇时间,我就练会儿点钞,我明白点钞这项技能是作为银行员工最基本的入行条件,我也时刻告诉自己作为一名金融学院的学子,在众人眼里专业是最对口的,我的表现应该是最好的。
3月13号,由于装修,行里搬迁到楼上设立了一个临时场所,同时设立了三名低柜人员,又增添了一台网上银行,4月1号,办网银贷记卡有礼活动开始,4月10号,自助机开始异地收费,这一切的措施无异于一次疯狂的办网银,贷记卡活动,人们竞相办理网银,温州商人卡,我的工作场地从“单子柜台”迁到了“网上银行”,下载证书,解释网银的操作,尽量做一笔金融性交易,而这些事情带给我的是在混乱中冷静,让客户等待的时间转化为无形,做为一家业务十分繁忙的银行,每天的客户流量之高,是我们必须要应对的,如何让客户满意不仅要学会扎实的技能,也应该懂得一些方法,把握客户等待的时间与客户交流是一个非常好的时机,反之则不然。
在柜台的学习直接接触了我的日后的工作,想起第一次上柜时,大脑一片空白,似乎总是丢三落四,无法理清思路,不知道如何让这一切的动作顺序连贯起来,第一天的上柜对自己的打击很大,可我知道总有一天,我要独立面对这一切,之后的几天,我一直在旁边观看老师的操作顺序,也将平常用得到的交易码记在笔记本上,随时翻看,老师十分信任我,闲暇时间并让我上柜,遇到不懂的时候并在旁边告诉我如何正确操作,之前宾阳支行一直没有设立的低柜,所以高柜人员也要处理一些对公业务,对于电汇票据之类的业务,我一直很难理解它的流程,虽然在课堂里也学到过之类的知识,可脱离了书本才发现一切都是从头开始。老话说,书本和实际是有距离的`,到那时,我才明白这两者之间有一段非常大的距离,如何跨越,如何联结是我要做的当务之急。
之后,低柜分离出来后,高柜人员仅有4人,逢二,三,四,五并只有3人,而双休日只有2人,这无疑加具了高柜了的业务量,排队的队伍从一条直线蜿蜒得如条山路,在这段时间里,我上柜时脑子里的思想从一片空白变成一片混乱,仅管这些声音都隔着一层玻璃传进来,可我听得无比烦躁,老师在旁边告诉我一定要镇定,思路不能被这些声音破坏,或许也正是因为这样,我的速度也加快了不少,伟人说“有压力就有动力”,我尽得真传。
在实习中我不仅仅只是对银行的业务有了个了解,我接触到的老师与客户,也让我明白得了许多。银行作为一个面向大众的企业,营业场所即是一个公共场所,身在其中,才能明白许多老师的无奈也体谅客户的难处。从最简单地排队说起,为何队伍会如此之长,客户把所有的不满意都抛向银行,他们又何曾想过其实许多金融交易并非一定要在柜台上解决,并不是所有生意都要见现钱为真,银行有多种电子渠道,安全,方便,省时,节约。这么多的优点在客户眼里变成了不安全,不信任,不会用。是的,在我为客户下载网银时的确碰到许多问题,电脑这个载体虽已经一个普及大众的电器,可还是有许多人不会用,那么手机银行,电话银行呢,人们的心理总是怕麻烦,也害怕学习,就连普遍得如同空气一样的取款机,依旧还是有人为了取千百来块的钱排个半个小时的队,银行的人要如何处理,排了这么久的队伍,直接回绝也不免于心不忍。可见,银行的排队现象,是要等国人素质集体上升的那天才能得于圆满解决!
当然银行也一直在努力,在我做引导员的时候,曾听过好几个人说过,现在农行服务变得好了啊,因为他们不识字,辩别自己的业务是哪种单子又要完整地填写实在一是件困难的事,在我刚进行里的时候,有人曾教我,不要帮客户按卡号,填写单子如果有误,风险就在你的身上,我的想法是,尽可能避免风险可取,但不能为千万分的风险而让客户自己挠头皮,即使是自助机的转帐,其风险也是微小的,系统在输入卡号会自动弹出持卡人的姓名,直到最后一个确实都是可以帮客户输入的,第一,自助机的队伍如今越来越长,我们帮助的不仅是当时的一名客户,还包括后面排除的客户,能让他们减少排队的时间。第二,就是风险可避免。为何不帮?
在这次实习期间,我对我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解,也是对这几年大学里所学知识的巩固与运用。对未来的工作也有了更深的了解。
千里之行始于足下,我相信这一切都是个过程,吃得苦中苦,方为人上人!尽管现在的实习还有些不尽如意的地方,但是只要把它们当成是我人生中的一段经历,一次考验,一种磨练,我想自己可以谱写出属于我的那片天空!
银行服务心得体会11
时间过得飞快,成为x银行的员工已经有近6个月了,这6个月是在不知不觉的成长中飞速度过的,每一天都因为充实而过得很快。这6个月里我学到了很多,自己也思考了很多。比起第一天上班时的那种紧张,激动,还有一点不知所措的心情来,现在的我多了一份从容,坚定,更多了一些信心,想要做到更好。我知道未来的路还有很远,我在这个大家庭还要度过很长的时间,也许,我将毕生致力于我行的发展。正因为如此,我愿意竭尽全力,真诚奉献。这就是x带给我的自信和动力。
怀着美好的憧憬和从零开始的心态,走进了x银行这个大家庭,这是一个充满着朝气,充满活力,蒸蒸日上,蓄势待发的大集体。为期一个月的岗前培训帮助我进一步了解了x的文化内涵以及未来的发展方向,促进我尽快实现从学生到职场一员的角色转换,但同时也使我意识到了自己肩膀上的责任。回想走进x的每一步,我都感慨万千。作为一名应届大学毕业生,能够找到一个出色的企业来工作,是很多人的梦想。然而我很幸运的得到了这个机会。我也是一名年轻人,初出茅庐,锋芒毕露。既有发挥自己才华的渴望,又有因为接触社会不多而产生的猜疑和犹豫。但是直觉告诉我,勇敢地走下去才是唯一的方法。我总是需要在大量的实践中充实自己,发展自己,发挥自己的能力,这是一名年轻人应该有的激情和梦想。所以我带着这股冲劲儿,勇往直前,风雨无阻。然而真正进入所在岗位投入工作之后我才感觉到前所未有的困难与疑惑,那种不能独立胜任工作的无力感也时常困扰着我,但我现在能做的就是积极调整心态,在平衡的心态中孜孜不倦地细细品味工作生活中的一点一滴,我相信,终有一日,将这点滴逐渐积累,定会汇聚成汪洋大海!
虽然我刚融入x银行营业部这个大家庭也不过短短的6个月的时间,可是在这样一个团结奋进,热情饱满的团队中学习和工作,使我受益匪浅!能够在如此良好的环境下与如此可爱的同事们一起共事,是我的荣幸!作为一名x银行的一线员工,我深切感受到自己肩负的重任。柜台服务是展示我行良好服务形象的第一道窗口,柜员的工作也许是繁忙而单调的,然而营业部的各位老师务实求真、一丝不苟的态度与团结互助、平和谦逊精神深刻的感染了我,让我领略到了服务的魅力!
在我们支行的每一位老师,都是值得我认真学习的榜样。我深知作为银行网点的一线员工,没有过硬的业务技能,娴熟的操作技巧,就无法为客户提供完善快捷的服务,就干不好本职工作。因此,在实习期的时间里,我的工作重点就是注重加强业务技能水平的学习和提高,严格要求自己,养成长期学习的习惯,坚持不怕苦、不怕累的精神,才能练好技能,为以后的业务熟练夯实基础。
在学习中提高理论水平,在实践中积累实际经验。银行的工作在时时变化着,每天都有新的东西出现、新的情况发生,这都需要我跟紧形势努力改变自己,更好地规划自己的目标,学习新的知识,掌握新的技巧,适应不断变化的工作目标,提高服务质量,满足客户的.需求。客户的需求对我既是一种压力,也是一种动力。身在柜员这个岗位,就应该做到每次客户过来给予真诚的问候,耐心细致地听取客户的服务诉求,尽可能快地办理完相关业务,同时提醒他们没想到的一些细节,使他们感到我们服务的细心与真诚。
感谢帮助过我的老师和同事。入行时间虽然短暂,但是对我来说是人生重要的转折,使我从一个青涩的学生走向一个有责任心、充满自信的职业人。我会把这一份激情,信任,感激与责任带到未来的工作中,踏踏实实的走好每一步,与x银行共同发展。x银行是一轮冉冉升起的朝阳,它凝聚着能量,孕育着生机,充满着希望。相信在这个充满力量的团队中,我会更加茁壮的成长,我也相信我们这股新鲜的血液会为x银行创造更大的财富,书写更加辉煌的未来!
银行服务心得体会12
服务是柜面工作中举足轻重的一个方面,应对近期不断提高的服务标准,尤其是对“投诉”的零容忍,使得大家都倍感压力。
纵观一月份我行全部的有责投诉工单及处理,我更是体会到如今我们面临的考验能够说是前所未有的严峻。其中主要是客户对我们银行的'业务流程或是内部制度的不理解或是误解而造成的投诉其中也有部分网点及工作人员也没有尽到安抚或者解释的职责,导致客户不满情绪的升级,造成投诉的后果。同时我也注意到了我行目前针对投诉处理从严的原则,即使在客户取消投诉后仍被列为有责投诉,这意味着我们在平时的工作中不容许有一丝疏落,在接待过程中也不能马虎大意,从而杜绝投诉的发生。
我目前的岗位是对公柜面,接触的都是比较熟悉的对公客户,所以应对的服务压力相对来说轻一些,但是也正因为都是熟客,所以在接待的过程中有时会忽略我新标准服务的一些要求,所以绝对不能掉以轻心,对待服务的细节方面更是要处处留心,譬如双手服务等细节。其次在业务的操作尤其不能出错,不然将造成难以想象的后果,投诉的发生就不可避免,甚至导致更严重的后果。所以在平时的工作中,务必用心学习业务知识,用严谨的态度对待每一项工作,避免差错的发生;在服务的过程中关注细节,尽可能的为客户着想,为客户排忧解难,得到客户的认可。
银行服务心得体会13
那次礼仪培训使我深刻认识到,银行工作礼仪训练的城商行重要性。我们中华民族因是“礼仪之帮”的美誉,可谓历史悠久,我国历史上为第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人:“修身养性持家礼义治国平天下”的基础。礼仪是普通人陶冶、持家立业的基础,是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。生活里最重要的是以礼待人,有时侯礼的作用不可估量,从某种意义上讲,礼仪比智慧和学识都非常重要。随着社会的发展,商业银行也是愈加多,面临着日趋激烈的竞争市场,能否在竞争中保持优势竞争优势,独树一帜,不断发展壮大,因素固然很多,其中,良好的公众形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说,现代的中国金融市场竞争是一种形象竞争,银行树立良好的形象,因素很多,其中高素质的员工,高质量的服务,每这位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。
中国建设银行我们中国银行是一个服务性行业。在服务中,只有把品牌效应和优良的服务相结合起来,才能降到客户满意的效果。优良的服务与更优人的举止行为有关,与银行员工服务质量的技能技能有关,更与我们的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身的高低,而且反映了一个银行的整体水平和可信程度。如果每一个中行人都能够做到接人待物知书达礼,着装得体,举止文明,彬彬有礼,谈吐高雅,就会赢取社会的信赖,理解,支持。反之,如果大家言语粗鲁,衣冠不整,举止失度,贪得无厌接人待物冷若冰霜或傲慢无礼,就会有损银行外貌,就会失去客户,失去市场,在竞争中所处于不利的地位。
随着日趋激烈的金融同业竞争,我们全力应对发挥已有的竞争优势竞争优势,着力推进提高核心竞争力,提高服务质量,才能取得市场商机,赢得可持续的莱内质量效益型发展,后续树立最富价值的现代商业银行的信誉形象。该行牢固树立“服务是立行之本”的服务理念,不断增强服务意识,转变服务观念,强化服务措施,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、产品与服务环境等方面入手,狠抓优质文明提供服务,提高短期内优质文明服务的整体水平。认真落实“以人为本,服务至上,全面提升服务形象”的服务理念,以科学发展观为指导,从基础抓起、从细节抓起、从规范抓起,全面打造服务品牌,把“视客户如家人”作为全行员工的服务观念,让客户进入银行行有一种如家的感觉。其中,我们中国银行职员的仪容、仪表、礼仪,也对金融行业站稳抑制作用市场发挥着积极作用。
中行要积极践行科学发展观,创新、发展、提升核心竞争力,我认为要从四个以下几个方面打杂:1、必须从掌勺员工基本投资业务操作技能做起,狠抓银行职员的行为举止礼仪的报社记者业务培训,专精通过深入开展业务技能培训,技术练兵活动,进一步提高全行员工的业务技能和理论知识工作效率,全面提升员工综合素质,以扎实的功底和娴熟的新技能服务产品服务客户,塑造良好的道德形象;2、从银行的晨、夕会,迎宾、仪容仪表、业务受理、服务礼仪、营业环境等或进行规范要求,并对全行员工进行相关服务礼仪、服务形象培训,进一步提升营业窗口的服务形象,强化产品服务理念教育,打造良好的金融服务系列产品,特别是要发挥好大堂经理、理财理财产品经理和行领导兼职大堂经理促进作用,严格按照三声咨询服务、微笑服务、站立服务、现场管理去做;3、核心竞争力的提升,全行员工自觉树立以客户为中心,以市场为导向,以满足客户高层次服务项目需求为多样式目标,以推进规范化、标准化服务为基础、通过提升员工服务技能和服务效率为重点,改善整体产品与服务环境,完善客户多层服务体系,努力营造大服务格局,全面提升核心竞争力。把中国银行的.规范化服务正逐渐演变成一种文化,变味信念爱岗敬业的服务精神,演变成全行员工服务为本的道德观、价值观。
这次礼仪培训课程使我受益匪浅,作为一名中行的相关服务人员,要严格进行规范自己严格的服务言行,在今后的工作中,微笑的聆听客户的接听电话,耐心的解答客户的请求,用一颗健康的心态来面对我们的客户,用一颗健康的心态来面对自己的工作,用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造良好的服务品牌形象,使我们的礼仪礼节良好和的服务能够给新老客户留下美好的印象,争取做到一名优秀的中行服务优良人。
银行服务心得体会14
4月末,xx省银行业协会组织各会员单位文明规范服务的管理人员及部分示范网点负责人到学习考察培训,我代表分行参加了这次的培训活动。这次活动的主题是交流学习银行管理和文明优质服务的先进经验。通过此次培训,我开阔了视野,拓宽了思路,尤其是与招行营业部、支行、支行三家金融同业的交流受到很多启发,对我们商业银行的服务有了更深层次的认识和体会。在此,仅以分行的一些服务特点,谈一点体会。
一、因您而变,让服务细分深化
走进分行,非常感叹他们的服务三句话:客户是上帝,上帝错了也是对的,客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户,竭尽全力做好每一项工作。敬业一词,在他们身上得到了真正的诠释。
银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有我新,竞争愈演愈烈的形势下,要想赢得市场,就必须在不断抢先推出新产品的同时,重点抓好高效、优质的服务,而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。不把金融服务停留在微笑、礼貌用语等表象上,而是更加重视客户个性化需求,通过客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等信息,从更深层面上了解和满足客户,维护和加强与客户之间的长期合作关系,实现双赢。随时随地以客户为中心,以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段,满足不同顾客多层次的需要,这样才能获得自身发展的最大持续动力。
二、感恩上帝,是服务理观后感念升华
每一个银行员工都应树立感恩的理念:感谢客户给银行带来的利润、效益和业务发展机会,感谢客户与我结缘,让我获得为他服务的机会,使我获得建功立业创收的机会;同时,也应感谢银行为员工提供展示自我的服务平台。只有树立感恩理念常存感激客户心态,才能真正从内心深处做好规范化文明服务,才能树立“以客户为中心”的服务宗旨,才能真正做到用心为客户服务,才能真正地服好务。服务文化是以服务价值观为核心、以客户满意为目标、以形成全员共同的价值认知和行为规范为内容的文化。文化建设不是一蹴而就的事情,要经过长期的沉淀和融合长成。招商银行经常组织员工开展一系列服务文化灌输活动,促使员工通过参加这些活动建立习惯性的服务行为方式。活动的内容包括系列服务培训、银行内部的服务活动等。这些活动既建树了服务理念,又使员工身体力行其中,培养了服务意识,养成了服务行为习惯。把服务要求升华为服务自觉,把服务做法升华为服务制度,把服务行为升华为服务习惯,把服务品牌升华为服务品质。让文化变成员工的行为风格,让服务核心价值深入人心,同时不断吸收其他行业、金融同业的先进理念和做法,经过长时间的锤炼,使这样的服务文化成为员工一致的思想与行动。
三、客户满意,成服务价值取向
分行营业部由于实行了比较完善的服务制度、机制和措施以及相关配套的附属规范,使该营业部全体员工不仅具有感恩上帝这样的服务理念,更重要的是他们把让客户满意做为服
务的价值取向。在日常工作中真正做到了“因您而变”,因客户需求而变,“把方便留给客户”。真正实现了他们的服务三句话:客户是上帝,上帝错了也是对的,客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户,竭尽全力做好每一项工作:无论是服务功能区的布局、服务机具的设置、便民设施的安排、物品摆放、提示和说明书的张贴、办理业务的引导和指引、甚至标识粘贴的位置;还是文明规范服务的制度、机制、措施和培训以及相关配套的考核、评价都无不考虑方便客户,都凝聚着他们对客户的呵护、细致、精心、周到和全面;从而使办理业务的客户无不感到温馨、关怀和体贴,无不享受尊重和高贵,无不感到客户是上帝这一诺言的兑现、演绎和诠释。这正是他们怀揣感恩的心,以赢取客户满意为服务价值取向,才使他们从上帝那里取得了丰厚的回报——使他们的业务增增日上,利润节节上升。
四、长效培训,为服务衍生增值
员工综合素质的高低直接影响银行的发展。银行员工精通金融知识、有外语会话水平、通晓计算机、熟悉自己的客户,这在招商银行比较普遍。但目前我们是否也同样具备这种素质?所以要经常开办外语、法律法规、金融常识、客户管理培训班,让员工有随时接受再教育的机会,真正打造学习型团队。
重视员工岗前培训。招商银行一般坚持员工上岗前要有三至六个月的岗前培训,并且有模拟业务系统配合教学,即在上岗前把员工打造成企业需要的模式。培训部门添加模拟业务系统,编制员工岗前培训教程,使岗前培训工作更加完善,避免员工到网点后在岗培训,影响业务水平和服务质量。
强化规范礼仪培训。组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训,实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核,以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵,定期进行考核及专业技术比赛,要求员工业务上做到“好、快、准、严”,达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训,使员工学会业务操作的技能,熟练、准确地操作各种业务。
招商银行已经建立起长期有效的服务培训机制,注重提高员工的综合素质,柜员在为客户办理业务过程中,根据客户经济情况,导向客户的金融产品需求,使原来办理储蓄业务的客户,又在柜员的引导下办理了信用卡业务、理财业务或其他业务,使服务具有了衍生、增值的功效。
五、注重流程,让服务常抓不懈
加大监督的力度和广度,形成多层面全方位立体化的监督体系。文明服务工作要做到常抓不懈,才能保证优质服务水平和质量的不滑坡,不动摇。除了制订和落实各项制度外,还必须强化监督检查机制。招商银行除了分支行日常服务监督以外,还聘请了第三方服务监督机构和专职监督员定期或不定期检查,并对检查结果进行通报,各网点对通报的问题及时整改。
优质文明服务永无止境,重在坚持,贵在落实。营业场所是银行的窗口,小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉,客户在这里究竟得到了怎样的服务,只有通过明查暗访才能知道真相,因此,明查暗访是保证优质服务不走过场,不摆花架子的一个好办法。以普通客户的身份,通过看、听、查、问等方式,经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访,并广泛征求客户意见和建议,解决服务工作中存在的问题,确保规范化服务标准落实到每一个工作环节,树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
六、美化环境,使服务尊贵高雅
积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布,方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点,在银行同质化竞争的今天,人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行装饰得亮丽雅致会带给顾客一种舒适感、尊贵感和安全感;同时让客户觉得出银行的实力。因此,营业网点要依据规范化服务标准,对营业室内外进行净化、美化,在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格,以起到无声的宣传作用。
招商银行服务流程科学、服务内容广泛、服务态度良好,服务理念渗透到每一个部门和每一位员工心中,感恩上帝成为全员共同的价值认知。通过这次学习活动,我明白了分行成为xx地区唯一一家满分银行的原因。同时也发现了我行在服务管理工作上存在着很多“软硬件”建设方面的不足和此次海南省银行业协会组织者的“良苦用心”。在今后的工作中,我将把在沈阳学习到的服务管理方面的经验,结合我行实际,很好的运用到实际工作中去,使我行的服务工作再上一个新的台阶。
银行优质服务培训心得体会优质文明服务要取得质的飞跃,关键是以人为本,通过教育培训和强化管理,提高员工的政治素质和业务素质,以员工的高素质创造出优质服务的高水平。培训教育的方式很多,如:对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育,使每位员工懂得,我的行为代表着银行的形象,没有客户就没有银行业务的发展,培养良好的职业道德,在本职岗位上奉献一份光和热,自觉维护全行的.形象和荣誉,使优质服务上一个新台阶;强化规范礼仪培训,举办规范化服务礼仪培训班,组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训,实行集中式、正规化、全方位的强化训练,并在全行范围内推广;加强业务技术培训,提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵,定期进行考核及专业技术比赛,要求员工业务上做到“好、快、准、严”,达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训,使员工学会业务操作的技能,熟练、准确地操作各种业务;以柜面服务为突破口,开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动,如创建青年文明号、争当青年岗位能手、开展比学赶帮超等劳动竞赛等;开展金融法律法规、各项规章制度的培训,增强员工法制观念,使每位员工知法、懂法、守法、用法,依法治行,依法经营,防范和化解金融风险;典型培训,组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习,以增强感性认识,取之所长,补己之短;组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛,颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范;推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核,授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”,充分调动员工的积极性;积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布,方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点,人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感,让人觉得银行有实力,因此,营业网点要依据规范化服务标准,对营业室内外进行净化、美化,在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格,以起到无声的宣传作用。
提高金融电子化水平,创新服务手段,完善服务功能,是提高服务质量的关键
为适应企业、个人金融意识不断增强的需要,各家银行陆续推出了多种服务,如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一卡通(或一折通)、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。新业务的开发,是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门,加强对市场的调查、预测和分析,研究创新金融产品,完善服务功能,提高服务水平。
柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方,也是直接办理业务、衍生存款的地方,银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来,特色服务包括:延长营业时间、24小时服务、设立一米线;对特殊客户上门服务,为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等;为有困难的客户办理存取款业务;为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务;为大额存取款提供安全服务等;贷款方面推出信贷业务特快服务,选择信用等级为A级以上的企业,作为信贷业务特快服务对象,对其实行特事特办,使办理业务效率大大提高;推行客户经理制,为存贷大户配备客户经理,并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务,通过全面周到的服务改善银企关系,增强吸引力,保证客户足不出户就能完成支付。通过推出特色服务等服务措施,达到树立良好的企业形象的目的。
加大监督的力度和广度,形成全方位监督体系,是优质文明服务落到实处的保证
优质服务工作要做到常抓不懈,不滑坡,不动摇,除必须制订和落实各项制度外,还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境,重在坚持,贵在落实。营业部是银行的窗口,小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉,客户在这里究竟得到了怎样的服务,只有通过明查暗访才能得出真相,因此,明查暗访是保证优质服务不走过场,不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式,以普通客户的身份,通过看、听、查、问等方式,经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访,并广泛征求客户意见和建议,解决服务工作中存在的问题,确保规范化服务标准落实到每一个工作环节,树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
建立监督检查体系。一是全行从机关到一线,从领导到群众,人人都有监督的职责;二是依靠社会监督和舆论监督,向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿或导储员等,聘请新闻、企事业单位及政府部门进行监督;三是定期召开企业、客户座谈会,发送征求意见信、监督卡、青年文明号服务卡;四是公布业务发展和承诺服务内容,自觉接受监督。
银行服务心得体会15
金融业的竞争,是一种信誉的竞争,更是一种服务的竞争。谁的信誉好,谁的服务好,谁就能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市常银行服务体现的是银行管理水平的高低,其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌,而展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业,而服务是立行之本,只有不断的增强服务意识,转变服务的观点,强化服务的措施,从服务的质量,服务的手段,服务的内容,服务的态度,服务的环境等方面入手,这样才能提高优质文明服务的水平。
我个人认为服务是一种管理。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理,严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。所以,银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等,这些都必须形成制度,成为每个员工的行为准则,要严格执行。服务是一种文化。银行构建服务文化体系应该包括:员工要有爱岗敬业的服务精神,要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私奉贤、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神,可以使银行员工树立风险意识和效益意识,从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神,以行兴我荣,行荣我荣为服务理念,以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为,一定要树立客户。
第一、主动服务、整体服务的观念。
银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。所以我们银行要随时以客户为中心,调整自身,服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上,仅仅重视满足客户的需要是不够的,还必须研究客户需要背后复杂的各种因素,只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心,以市场为导向,以高质、多样化的特色服务,满足客户的多层次需要,才能获得自身发展的持续动力。“客户”的概念是一个“大客户”的概念,不仅银行直接服务的对象是客户,与银行服务有制约关系的部门,甚至银行自身的员工都应该视同为客户。所以银行在处理与客户的关系上,应树立大市尝大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银行与客户关系,对制约与客户关系的因素进行协调管理,增强客户的.稳定性,没有良好的服务作为保障,即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉,所以优质的服务就是信誉。所以强化和提高服务意识,这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员,深入发动,大造声势,宣传优质文明服务。优质的文明服务关系到一个企业的形象,因此,一定要做到全面发动,全员参与。使我们的员工做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户,工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准,是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确,让顾客感到和谐,友爱,温馨。
所以搞好服务这是事关银行的社会形象,影响银行的各项经营活动的综合性工作,因此银行的每个机构,每个部门,每个员工都要相互支持、相互配合、增强服务意识,顾全大局,发挥整体功能,努力提高全行的服务水平和服务质量。
优质文明服务要取得好的效果,关键是以人为本,通过教育培训和强化管理,提高员工的政治素质和业务素质,以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉贤社会的职业道德教育,使每位员工懂得,自己的行为代表着银行的形象,在本职工作的岗位上奉贤一份光和热,自觉的维护全行的形象和荣誉,是优质服务上一个新台阶。如柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方,也是直接办理业务、衍生存款的地方,银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来。
而加大监督的力度和广度,相成全方位的监督体系,是优质文明服务落到实处的保证。优质服务工作必须要做到常抓不懈,除了必须制定和落实各项制度外,还必须强化监督检查机制。优质文明服务是永无止境的,重在坚持,贵在落实。
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